In september vindt het congres Zaakgericht Werken voor de Overheid plaats. Welke onderwerpen gaan er daar besproken worden? Wat is bij zaakgericht werkende gemeenten de huidige stand van zaken? En welke trends en innovaties kunnen we de komende jaren verwachten? Dit artikel geeft een overzicht van enkele van deze zaakgerichte ‘parels’ en ‘groeidiamanten’.
Relevant voor de klant
Ook in coronatijd heeft men, als onderdeel van de Gezamenlijke Gemeentelijke Uitvoering (GGU), stevig doorgewerkt binnen de verschillende samenwerkingsverbanden, zowel aan Common Ground – ons aller fundament met zijn standaarden – als aan diverse componenten, door VNG Realisatie en gemeenten. Er komen steeds meer zaken ‘van het papier af’, en ze worden concreet, zichtbaar en werkbaar. In de afgelopen periode bleek ook weer hoe goed we elkaar kunnen steunen en versterken in dit ‘digitaliserende overheidstijdperk’. Want we hebben elkaar wel erg hard nodig om efficiënt te kunnen ontwikkelen en realiseren. En om kennis te delen en te hergebruiken met begrip voor elkaars rol en werk. Zo creëren we synergie, resulterend in ons gezamenlijke, hogere doel – namelijk een steeds betere dienstverlening voor onze klanten: te weten onze burgers, instellingen en ondernemers. Dus Samen Organiseren!
Wendbare overheid
Agile werken doet steeds meer zijn intrede, ook in overheidsland. Multidisciplinair samenwerken vanuit de klantvraag, gezien binnen het hele dienstverleningsproces. Dat wil zeggen: flexibiliseren, digitaal ontwikkelen, testen en verbeteren. En vooral: leren van elkaar! Wanneer je hieraan deelneemt en meebeweegt, zul je die stukjes toekomst ontdekken. Stukjes toekomst die voor jou als professional en overheidsorganisatie interessant zijn – en voor je klanten relevant. Het gaat om het verhaal achter een aantal samenwerkingsparels die je stuk voor stuk kunt beschouwen als ‘groeidiamanten’. Vaak klein begonnen, maar met direct een enorme stuwkracht, en vanzelfsprekend open voor continue verbetering en opschaalbaarheid. Het betreft hier diverse toepassingen die zo veel mogelijk hand in hand gaan met de ontwikkeling van het Common Ground-landschap.
Dus één keer ontwikkelen en te hergebruiken bij 352 gemeenten
Uittreksel als QR
Zo hebben twaalf gemeenten, onder regie van de coöperatieve vereniging Dimpact, een oplossing uitgewerkt voor het direct digitaal verstrekken van uittreksels, op basis waarvan een veilig product ontstaat dat gemeenten zelf kunnen implementeren. Daarbij hebben zij de mogelijkheid om aan te sluiten op een gecentraliseerde hosting-voorziening. Hiermee kunnen inwoners 24/7 een uittreksel online aanvragen. Een bezoek aan het gemeentehuis is dus niet langer nodig. De ontvangende partij, bijvoorbeeld een woningbouwcorporatie, kan de QR-code gebruiken om in een app de gegevens op echtheid te controleren volgens strenge criteria. Dit levert voordelen op voor de inwoner, de ontvangende partij en de gemeente. Dus: win-win-win. De oplossing is ontwikkeld volgens de uitgangspunten van Common Ground. Dus één keer ontwikkelen en te hergebruiken bij 352 gemeenten.
OpenZaak ecosysteem
Met OpenZaak heeft een aantal gemeenten, onder regie van Dimpact, productiewaardige API’s voor zaakgericht werken ontwikkeld, gebaseerd op de VNG-standaard API-specificaties. De API’s zorgen ervoor dat verschillende systemen onderling gegevens kunnen delen en uitwisselen. Zo zijn gegevens te raadplegen bij de bron: wat een van de uitgangspunten van Common Ground is. OpenZaak is geen zaaksysteem, maar een set met registraties voor zaakgericht werken. Een gemeente kan hiermee zaken, documenten of besluiten registreren of ophalen bij de bron. Wil je als gemeente gebruik kunnen maken van OpenZaak, dan heb je applicaties nodig die erop aansluiten. Denk bijvoorbeeld aan een zaakafhandelcomponent, een MijnApp of apps voor MOR’s (Meldingen openbare ruimte). Dit maakt de gemeentelijke informatievoorziening veel flexibeler en robuuster. Voor inwoners levert het een snellere en soepelere digitale dienstverlening op. Met OpenZaak is er zo een nieuw fundament gelegd voor zaakgericht werken. Al in januari 2020 werd de eerste productierijpe versie van OpenZaak opgeleverd. Ook is de coalitie van gemeenten na oplevering doorgegaan met ontwikkelen. Op dit moment worden er nieuwe componenten toegevoegd. Verder is er een governance ontwikkeld die een open source community borgt. En die zo de basis vormt voor een gezond ecosysteem.
Wanneer wordt het ‘high tech’, wanneer ‘high touch’?
KISS de klant
Nog zo’n groeidiamant is het Klant-Interactie Service-Systeem, kortweg KISS. Dimpact-gemeenten Deventer, Enschede en Zwolle hebben hiermee de handen ineengeslagen om het contact en de interactie met inwoners, bedrijven, bezoekers te verbeteren. De ambitie is om tot de ultieme ‘klantbeleving’ te komen, vergelijkbaar met de werking van een goede CRM-strategie en -tool bij bedrijven. In het geval van KISS weet een burger of ondernemer de gemeente gemakkelijk te vinden, ongeacht welk contactkanaal hiervoor gebruikt wordt. Men herkent de persoon in kwestie direct en weet van diens actuele situatie af. Hij of zij zal dus vaker blij verrast worden! Dát is het wow-gevoel waar deze gemeenten voor hun inwoners en ondernemers naar streven. KISS is dan ook als oplossing onmisbaar voor alle medewerkers die regelmatig contact onderhouden met inwoners en bedrijven van deze gemeenten. Gezamenlijk wil de KISS-projectgroep verder investeren in een toekomstbestendige oplossing op basis van open source. Bij de ontwikkeling van KISS maakt zij volop gebruik van Common Ground-componenten, die Dimpact of andere gemeenten gebouwd hebben of aan het bouwen zijn.
Bot or not – aan de techniek zal het niet liggen.
Chatbot, robot or not?
En qua digitalisering gaan we nog wat stappen verder. Hoe ver, dat bepaalt de klant. Want automatiseren maakt ook personaliseren mogelijk. Wat verwachten inwoners en ondernemers hierbij van hun gemeente in de komende tijd? Wanneer wordt het ‘high tech’, wanneer ‘high touch’? Ook op dit gebied zijn er ontwikkelingen, zoals de gemeentelijke virtuele assistent Gem – geheel ‘Common Ground proof’. Een toenemend aantal gemeenten zet deze open-chatbot-technologie in, met name voor de gezamenlijk geconfigureerde dialogen. Hiermee zijn inwonersvragen direct te beantwoorden. De gemeenten Tilburg, Utrecht en Drechtsteden hebben de spits afgebeten. Gem beantwoordt voor hen de eerste klantvragen over verhuizen en reisdocumenten, maar de toepassingen zijn natuurlijk onuitputtelijk. Bot or not – aan de techniek zal het niet liggen in ieder geval. Volgens het World Economic Forum zal er over vijf jaar vijftig procent van ons werk vervangen zijn door robots. De ontwikkeling van Robotic Process Automation (RPA) gaat razendsnel. De digitale assistenten staan al voor je klaar om samen aan de slag te gaan.
Common Ground
Zaakgericht werken met Common Ground proof-componenten wordt steeds beter mogelijk, aangezien gemeenten gezamenlijk invulling geven aan een Zaaksysteem 2.0. Kortom, er is en wordt enorm veel ontwikkeld, en we zijn hard op weg om de informatiekundige Common Ground-visie waar te maken. Levensecht door menselijke kennis en techniek verbindend – en met een positieve impact voor mens en maatschappij.
Congres Zaakgericht Werken voor de Overheid 2021
Meer weten?
Het event Zaakgericht Werken voor de Overheid 2021 vindt plaats op 9 september in NBC Nieuwegein. Meer informatie over het programma is te vinden op heliview.nl/zaakgericht-werken-overheid.