VDP Bijeenkomst online - Wat levert klantonderzoek op?

Klantreizen, klanttevredenheidsonderzoeken (kto’s) en andere klantonderzoeken; we doen het vaak wel, maar wat levert het op? We hopen dat de klant iets merkt van wat we uit klantonderzoek geleerd hebben. Maar gaat de service echt omhoog en leiden onze inspanningen tot een betere dienstverlening en klantbeleving? En zo ja hoe borgen we wat we hebben geleerd?

Programma

In 3 sessies delen we ervaringen met klantonderzoek.

1. De mens centraal, design thinking – Marcello Noto (programma Mens Centraal)
2. ‘Buiten ophalen wat binnen beter kan’ – Dorothee de Louw (gemeente Meierijstad)
3. De onderzoeksladder: klantonderzoek als verandertool – Hanneke Kunst en Maaike van Rooden

De mens centraal, design thinking

Hoe zet je mensen in onderzoek en het oplossen van problemen echt centraal? Niet door over ‘ze’ te praten, maar mensen te betrekken. Welke vorm(en) van onderzoek passen daarbij en hoe dragen die bij tot meer dan alleen kennis van de leefwereld van mensen. Marcello Noto, projectmanager bij het programma Mens Centraal vertelt over het gedachtengoed van het programma, design thinking en draagvlak in de organisatie.

‘Buiten ophalen wat binnen beter kan’

Gemeente Meierijstad wil de dienstverlening bijzonder en persoonlijk aanbieden door een extra stapje te zetten voor inwoners. Hun behoeften staan centraal, dus zetten we in op het verzamelen van inzichten over hun beleving. We meten inmiddels wekelijks de waardering van 10-tallen processen verspreid over alle domeinen, waaronder de 12 processen waar we als gemeente de grootste volumes hebben. We halen buiten op wat binnen beter kan. Leidinggevenden en medewerkers zijn onderdeel van de aanpak, want klanttevredenheid is echt van ons allemaal. In deze sessie neemt Dorothee de Louw, adviseur dienstverlening bij gemeente Meierijstad, jullie graag mee in de aanpak hoe je gestructureerd kunt werken aan het verhogen van klanttevredenheid in de gemeente en wat het oplevert voor de inwoner.

De onderzoeksladder: klantonderzoek als verandertool 

Hoe zorg je dat de klant iets merkt van wat je uit klantonderzoek geleerd hebt? Om dienstverlening te verbeteren met meer klantentevredenheid is een aanpassing nodig in de werkwijze: een organisatieverandering dus. Een belangrijke succesfactor is daarom klantonderzoek inzetten als verandertool. In deze presentatie introduceren Hanneke Kunst en Maaike van Rooden de ‘Onderzoeksladder’, waarmee zij vormen van klantonderzoek plaatsen langs de meetlat van hun effect op de dienstverlening. Hanneke Kunst is ruim vijfentwintig jaar werkzaam als management consultant en begeleider van verandertrajecten. Ze werkt aan de innovatie van dienstverlening van grote organisaties met veel klantcontacten. Maaike van Rooden heeft ruime ervaring in de ontwikkeling van klantgerichte dienstverlening, merkstrategieën en omnichannel formules. Met haar creatieve achtergrond in Industrieel Ontwerpen is zij gedreven in het multidisciplinaire ontwerpproces via klantonderzoek en met diverse betrokkenen.

De bijeenkomst begint om 15.30 uur (inloop vanaf 15.15 uur) en is online. Je kunt je aanmelden met onderstaande knop.