Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina
Door Suzanne Kursten
-op persoonlijke titel-
Afgelopen dagen was ik met een groep directeuren en (programma)managers Dienstverlening van verschillende gemeenten in Denemarken (en kort in Malmö/Zweden) om hier kennis en ervaring uit te wisselen. Ik heb hier enorm veel van opgestoken, zowel van de aanpak van de Denen als ook uit de gesprekken met de Nederlandse collega's. Dat wil ik graag met jullie delen.
Op een aantal vlakken zijn de Denen al verder. Vooral met digitalisering, samenwerking én…. met de burger centraal stellen!
Drie omstandigheden spelen mee:
Een gezamenlijke aanpak van het Rijk, de regio's en de gemeenten voor ontwikkelen van tools voor dienstverlening en verdere digitalisering. Via een verdeelsleutel wordt dit vervolgens gefinancierd. Tools zijn bijv. netwerken, kennissessies, trainingen, klantarena's, klantreizen, klantonderzoeken (waaronder ook UX), servicedesign, serviceformules, …
Ze beginnen gewoon! In kleine stappen en aan de slag. Polderen en terugkomen op beslissingen zit niet zo in hun cultuur. Ze sturen onderweg bij waar nodig.
Gemeenten worden strakker aangestuurd door het Ministerie. Een aantal zaken, waaronder maximale digitale dienstverlening, zijn verplicht gesteld, wat de gelijkwaardige behandeling van burgers in het hele land bevordert.
En er waren nog meer inspirerende leerpunten……..
De Deense gemeenten hebben veel efficiency en kostenvoordelen door intensief samen te werken op gebied van inkoop, ict-ontwikkeling, systemen, trainingen en meer.
Ze werken ook samen met de banken, er is bijv. dezelfde inlog. Met één inlog, die je dus vaker gebruikt, kun je zowel je bank- als je gemeentezaken doen.
Het zo gemakkelijk mogelijk maken om inwoner van de gemeente te zijn. Dat is de drijfveer achter de digitalisering. De kostenbesparing die het oplevert is mooi meegenomen. Maar dat is niet het vertrekpunt van de gedachtengang: die ligt bij de burger. Die staat hier letterlijk centraal.
Inwoners worden maximaal gestimuleerd digitaal te gaan, het is zelfs verplicht, maar degene die het echt niet kunnen worden begeleid en geholpen.
Digitale transformatie biedt kansen en is geen bedreiging, niet voor inwoners en niet voor medewerkers.
Er is veel aandacht voor het vroegtijdig betrekken van jongeren en het binnenhalen en stimuleren van startende ondernemers, hen gratis kantoorruimte en middelen waaronder advies aanbieden en hierbij zeker ook profiteren van de kennis en kunde van immigranten. (Dit waren learnings met name van het uitstapje naar Minc in Malmo/ Zweden).
Geen loketten maar zelfhulpplekken waar collega's van de gemeente rondlopen om waar nodig persoonlijk te helpen bij het aanvragen van bijv. een paspoort. Deze plekken zijn dicht bij de inwoners (en ondernemers), o.a. ook in bibliotheken en andere buurtcentra. Daarnaast is er een mobiel team.
Hun advies: 'Zorg dat service excellence daadwerkelijk in het DNA van de organisatie komt.' Het was daarnaast mooi om te zien hoe trots onze Deense collega's zijn op hun organisatie en hun stad. De Deense gemeenten werken meer als één overheid. Het woord 'mandatory' viel tijdens het bezoek wel opvallend vaak... In Nederland zal dat wat lastiger zijn...
Dank @JanFraanje, @KeesdeZeeuw, @ThomasJakobsen en fijne Dienstverleningscollega’s van andere gemeenten voor deze in alle opzichten zeer geslaagde studiereis!