Inspiratiesessie: CX loont – ook in de publieke dienstverlening

Deze Inspiratiesessie gaat over de beleving van dienstverlening en duurzame klantrelaties in de publieke sector. Over de waarde van CX ook in kosten gedreven tijden. Over hoe de inbedding van CX bij overheid en non-profit organisaties eruit kan zien … op weg naar volwassenheid in (digitaal) klant gedreven klantcontact.

De sprekers zijn: Edo van de Zouwen (Gemeente Amsterdam), Robert Vels (RVO, Rijksdienst voor ondernemers), Dies Weijschedé (docent (online) marketing en onderzoeker digitale transformatie publieke organisaties), Bert Reitsma (CJIB, Centraal Justitieel Incassobureau) en Harald Pol (oprichter van The Customer Connection en het Institute for Service Leadership).

Toelichting presentatie Gemeente Amsterdam

De presentatie van Edo van de Zouwen (Gemeente Amsterdam) gaat in op de start van customer experience management bij de gemeente Amsterdam. Gedeeltelijk worden daar momenteel (januari 2022) nog plannen voor gemaakt, maar gedeeltelijk loopt er al een aantal zaken. Belangrijkste van die laatste is wel ‘De week van Johan’. In drie à vier workshops in een week tijd wordt een klantreis geanalyseerd en worden verbeterinitiatieven gedefinieerd die bijdragen aan een betere klantbeleving en tegelijkertijd leiden tot besparingen. Dit gebeurt met allerlei interne betrokkenen rondom die klantreis. Edo zal ingaan op de opzet en resultaten van deze methode. En natuurlijk een aantal lessons learned. Daarnaast zal hij een tipje van de sluier van de nieuwe customer experience strategie in wording oplichten. Welke visie licht hieraan ten grondslag, en hoe wil de gemeente haar geweldige maar ook grote en complexe organisatie hierin gaan meenemen.

Toelichting presentatie RVO

De presentatie van Lead Customer Experience Management Robert Vels gaat over hoe je als overheidsorganisatie dienstverlening ontwikkelt met een menselijke maat. In februari 2020 dient COVID-19 zich aan, waardoor een grote groep ondernemers in enorme onzekerheid zit. Juist dan is het belangrijk om een dienstverlening te ontwikkelen die aansluit op de behoeften én emoties. Robert zag dit als kans om de organisatie mee te krijgen in een nieuwe aanpak waarmee RVO snel en wendbaar kan acteren. Samen met Leon Bosma (Kirkman Company) vertelt hij over het starten, schalen en borgen van agile Service Verbeter Teams. In de presentatie leer je over de aanpak, de lessen, de succes elementen en de resultaten van Robert en zijn team, zodat jij ook morgen al aan de slag kunt om relevanter te zijn voor jouw klant.

Toelichting presentatie Hogeschool Utrecht

Hoe ervaren klanten de dienstverlening van publieke organisaties, en wat bepaalt een hoge NPS score en tevredenheid? Wat zorgt ervoor dat klanten de dienstverlening als persoonlijk ervaren? Welke rol speelt proactieve dienstverlening door publieke organisaties? Deze en meer vragen komen aan bod bij de presentatie door Dies Weijschedé van de highlights van een grootschalig onderzoek 'publieke dienstverlening in digitale transitie' door de Hogeschool Utrecht.

Praktische informatie

De bijeenkomst is een samenwerking tussen de VDP en Platform Klantgericht Ondernemen. Voor VDP-leden is de bijeenkomst gratis. Je kunt je aanmelden via onderstaande aanmeldlink.