Op de hoogte blijven van onze laatste nieuwsitems en ontwikkelingen? Volg onze LinkedIn pagina

Volg VDP op LinkedIn
12 november 2020

'Goede dienstverlening komt van binnenuit'

Alleen voor leden Ook lid worden?
Datum:

12 november 2020

Starttijd:

15:00 uur

Eindtijd:

16:30 uur

Locatie:

Online bijeenkomst - via MS Teams

Hoe goed je strategie, instrumenten of uitvoeringsorganisatie ook zijn, de houding en het gedrag van mensen bepalen uiteindelijk de klantervaring. Een aantal van onze leden heeft daarom intern geëxperimenteerd met nieuwe manieren om talent voor dienstverlening te ontwikkelen. Tijdens de kwartaalbijeenkomst van 12 november delen vier gemeenten hun beste ervaringen. Inspiratie voor goede dienstverlening van binnenuit!

Inhoud van de bijeenkomst

De goede voorbeelden van de vier gemeenten staan centraal tijdens deze bijeenkomst. Hieronder presenteren zij zich.

Complimentenboekje – Drechtsteden

‘Het complimentenboekje is ontstaan uit een bloemlezing van bedankjes van klanten/inwoners uit de Drechtsteden. Dit zette ons aan het denken over de vraag: hoe zorg je ervoor dat de 'extra stap' geen toeval is maar een gevolg van onze werkwijze en cultuur. We nemen je mee in onze zoektocht naar het antwoord op die vraag.’

Bekijk de pitch van Drechtsteden

Houding en gedrag = werk aan de winkel: KLANTWERK – gemeente Breda

‘De aanpak van de gemeente Breda is succesvol omdat het door en voor medewerkers zelf is gedaan. Bottom-up, zonder opgelegde verplichtingen of uit te voeren ideeën van het management. Het heeft uniformiteit en professionaliteit in het klantcontact opgeleverd, een zeer hoge klanttevredenheid en veel motiverende complimenten van klanten. Intern heeft het geleid tot een sterke onderlinge verbinding, een zeer goede werksfeer en een fijne teamspirit. De afdeling Publiekszaken neemt je mee in een interactieve sessie.’

Bekijk de pitch van Breda

Gastgerichtheid – gemeente Zoetermeer

‘Dienstverlening is van ons allemaal! In ons dagelijks werk zijn we steeds bezig met dienstverlening. In onze contacten met inwoners, organisaties en in onze contacten naar elkaar. Hoe wij dat doen in Zoetermeer, leggen we onze collega’s uit in deze workshop. We nemen onze collega’s mee in de basisregels, de werkafspraken en maken een link naar hun eigen (interne) dienstverlening. We gebruiken hierbij grappige, inspirerende en leerzame filmpjes en oefeningen.’

Bekijk de pitch van Zoetermeer

Escaperoom – gemeente Nieuwegein

‘De resultaten van het telefonische bereikbaarheidsonderzoek waren voor de gemeente Nieuwegein aanleiding een escaperoom te bouwen. Hiermee ontdekken onze collega’s wat goede telefonische bereikbaarheid inhoudt en hoe we dat met elkaar kunnen doen.’

Bekijk de pitch van Nieuwegein

Praktische informatie

De bijeenkomst vindt online plaats via MS Teams. Bij je aanmelding kies je meteen welke twee voorbeelden je wil bijwonen. Een paar dagen voor de bijeenkomst krijg je een bevestigingsmail met de deelnamelink.

Voor vragen over deze bijeenkomst kun je contact opnemen met Suzanne Kursten, suzanne.kursten@publieksdiensten.nl

Delen

Documenten

Workshop 4 - Gastgerichtheid gemeente Zoetermeer

Gastgerichtheid – gemeente Zoetermeer

‘Dienstverlening is van ons allemaal! In ons dagelijks werk zijn we steeds bezig met dienstverlening. In onze contacten met inwoners, organisaties en in onze contacten naar elkaar. Hoe wij dat doen in Zoetermeer, leggen we onze collega’s uit in deze workshop. We nemen onze collega’s mee in de basisregels, de werkafspraken en maken een link naar hun eigen (interne) dienstverlening. We gebruiken hierbij grappige, inspirerende en leerzame filmpjes en oefeningen.’

Bekijk de pitch van Zoetermeer

  • Powerpoint van de presentatie, met een kijkje in de keuken van de workshop die Zoetermeer geeft
  • Een prachtig (grappig) voorbeeld van niet gastvrij zijn: filmpje LittleBritain
  • Het Gastgerichtheidsconcept (uitgangspunten voor de omgang met bezoekers in Zoetermeer)
  • Het Dienstverleningsconcept (uitgangspunten op houding en gedrag voor de dienstverlening Zoetermeer)
  • Informatie over de dienstverleningsscan. Dit bordspel is ontwikkeld door de Hotel Management School Maastricht  - voor meer informatie over opleidingen en het spel zelf kan de HMSM benaderd worden.

Workshop 3 - Escaperoom gemeente Nieuwegein

Escaperoom – gemeente Nieuwegein

‘De resultaten van het telefonische bereikbaarheidsonderzoek waren voor de gemeente Nieuwegein aanleiding een escaperoom te bouwen. Hiermee ontdekken onze collega’s wat goede telefonische bereikbaarheid inhoudt en hoe we dat met elkaar kunnen doen.’

Bekijk de pitch van Nieuwegein

Workshop 2 - Complimentenboekje gemeente Drechtsteden

Complimentenboekje – Drechtsteden

‘Het complimentenboekje is ontstaan uit een bloemlezing van bedankjes van klanten/inwoners uit de Drechtsteden. Dit zette ons aan het denken over de vraag: hoe zorg je ervoor dat de 'extra stap' geen toeval is maar een gevolg van onze werkwijze en cultuur. We nemen je mee in onze zoektocht naar het antwoord op die vraag.’

Bekijk de pitch van Drechtsteden


Workshop 1 - Klantwerk van gemeente Breda

Houding en gedrag = werk aan de winkel - Klantwerk – gemeente Breda

‘De aanpak van de gemeente Breda is succesvol omdat het door en voor medewerkers zelf is gedaan. Bottom-up, zonder opgelegde verplichtingen of uit te voeren ideeën van het management. Het heeft uniformiteit en professionaliteit in het klantcontact opgeleverd, een zeer hoge klanttevredenheid en veel motiverende complimenten van klanten. Intern heeft het geleid tot een sterke onderlinge verbinding, een zeer goede werksfeer en een fijne teamspirit. De afdeling Publiekszaken neemt je mee in een interactieve sessie.’

Bekijk de pitch van Breda