Betere en goedkopere dienstverlening

08-03-2016

Betere én goedkopere dienstverlening op basis van het gebruikersperspectief

GBBO (in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties) / November 2015

Het loont om tijd vrij te maken voor gebruikersonderzoek

Het onderzoek toont aan dat het verstandig is – sterker: een voorwaarde – om bij het verbeteren van de dienstverlening het gebruikersperspectief centraal te stellen bij de inrichting van dienstverleningsprocessen. Gevolg is dat de gebruikersvriendelijkheid toeneemt (vaker in één keer goed), er minder onnodig herhaalverkeer is en de kosten dalen. “Beter voor de gebruiker” en “goedkoper voor de organisatie” gaan zo samen, zo blijkt uit 11 bestudeerde cases van publieke organisaties.
Kenmerk van deze cases is dat vanuit het gebruikersperspectief (via klantonderzoek) verbeteringen zijn doorgevoerd in de dienstverleningsprocessen. De positieve resultaten (lagere kosten voor de betreffende publieke organisatie) zijn kwantitatief (!) in beeld gebracht. Positieve resultaten zijn ook een grotere waardering van de dienstverlening door de gebruikers. Daarnaast is het effect op de medewerkerstevredenheid bezien.

De verwachting is dat de positieve resultaten van het onderzoek organisaties zullen stimuleren tot een verandering in het denken over de publieke dienstverlening: minder efficiency gedreven aansturing van processen en meer op kwaliteit geïnspireerde processen (via klant- en usability-onderzoek) met efficiencywinst als resultaat.

Aan deze studie wordt op een aantal manieren een vervolg gegeven. Als voorbeeld dient het netwerk voor professionals ‘Gebruiker Centraal’ waar via een online platform en via bijeenkomsten wordt gestimuleerd dat professionals het gebruikersperspectief als uitgangspunt kiezen voor de inrichting van dienstverleningsprocessen voor programma: www.gebruikercentraal.nl.