Best practices

Hier vindt u voorbeelden van 'best practices' van publieksdiensten in Nederlandse gemeenten

Regionaal multichannel KCC in de BER-gemeenten
De gemeenten Bergen op Zoom, Etten-Leur en Roosendaal ("BER-gemeenten") zijn bezig met de oprichting van een regionaal, multichannel, KCC. Vanuit de koploperstrategie kunnen op termijn meer gemeenten hierbij aansluiten. Voor dit regionaal KCC is een businessplan gemaakt. Dit document bevat de onderdelen uit het businessplan betreffende de visie op de samenwerking in dienstverlening. Klik hier om het document te downloaden.

14038: een goed begin van het Zwolse Klant Contact Centrum

Sinds maart 2009 is de gemeente Zwolle bereikbaar via het telefoonnummer 14038. Negen voormalige servicenummers zijn ondergebracht bij 14038. De telefoontjes worden nu beantwoord van uit het Telefonisch Service Centrum (TSC). Dit is één van de resultaten uit de uitvoeringsagenda van de Zwolse visie op dienstverlening. Zwolle is op weg naar een volwaardig KlantContactCentrum (KCC). Lees verder


Innovatieve begeleiding WOZ-cyclus Zwolle

De gemeente Zwolle heeft een nieuwe werkwijze ontwikkeld bij het heffen van gemeentelijke belastingen, en de afhandeling van de bezwaren daar tegen. Uitgangspunten zo veel mogelijk vóóraf informeren van burgers en bedrijven, een informele afhandeling daar waar het kan, en meer gebruik maken van het digitale kanaal.
Belangrijkste resultaat een spectaculaire daling van het aantal bezwaren en tevreden klanten. Lees meer over de nieuwe werkwijze

Praktijkvoorbeelden van klantgerichtheid

Alex Lambregts was onlangs te horen in een BNR-radiouitzendig (september 2009) naar aanleiding van “De Klantgerichte Overheid” van J.P. Thomassen. In het interview werden verscheiden praktijkvoorbeelden van klantgerichtheid gebruikt. Download het overzicht van de praktijkvoorbeelden van klantgerichtheid met bijdragen van de gemeenten Almelo, De Ronde Venen, Haarlemmermeer, Leidschendam-Voorburg, Maastricht, Spijkenisse, Utrecht, Zaanstad, Zoetermeer en Zwolle.

Breda brengt de procedure Bouwvergunning terug naar 8 weken!

Binnen Breda is in het kader van de implementatie WABO het verkorten van de doorlooptijden in een apart project opgepakt. Met name voor de reguliere bouwvergunning betekent de komst van de WABO een verkorting van de wettelijke termijn van 12 naar 8 weken. De Gemeente Breda is er in geslaagd om momenteel ca. 90% van de reguliere bouwvergunningen binnen 8 weken af te handelen. Vorig jaar was dit nog maar 40%. Daarmee is een belangrijke stap voorwaarts gemaakt in de verbetering van de dienstverlening voor de burgers van Breda.

Voor meer informatie kan contact opgenomen worden met:
Menno Prins, projectmanager WABO
Postbus 90156, 4800 RH Breda
Gsm 06 51 289 103
mrc.prins@breda.nl

SEA-Zoetermeer: Publiek-private samenwerking als bakermat van succesvolle projecten

De Sociaal Economische Agenda Zoetermeer (SEA-Zoetermeer) is een samenwerkingsverband tussen de gemeente Zoetermeer, het Zoetermeerse bedrijfsleven, koepelorganisaties en toeleidende organisaties. Lees meer.

Digitaal afspreken met de gemeente Delft

Sinds 1 december 2008 kunnen klanten volledig digitaal een afspraak maken bij de Publieksbalie van de gemeente Delft. Door op afspraak te komen voorkomt de klant lange wachttijden. Maar ook het werken aan de balie wordt makkelijker en efficiënter. Een mooi voorbeeld van verbetering van gemeentelijke dienstverlening. Lees meer.

Gemeente Zwolle: generieke functieprofielen medewerkers voor klantcontactcentrum

De gemeente Zwolle heeft generieke functieprofielen opgezet voor de medewerkers en supervisor van het klantcontactcentrum. In deze profielen zijn de taken, benodigde capaciteiten, kenniscompetenties en gedragscompetenties van de werknemers volledig uitgewerkt. De functieprofielen vormen zodoende een belangrijke leidraad bij het bemensen van het klantcontactcentrum. Lees meer.

Dienstverlening aan de burger: het geautomatiseerde kwijtscheldingsproces

Zaanstad en Dordrecht hebben in 2005 het initiatief genomen om de administratieve lasten te verlichten voor mensen met een inkomen op bijstandsniveau en ouderen die met een AOW-uitkering moeten rondkomen. Eind 2006 hebben Amsterdam en Rotterdam zich bij dit initiatief aangesloten. In samenwerking met de ministeries van Binnenlandse Zaken, Sociale Zaken en Financiën, de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG), het College Bescherming Persoonsgegevens, de Rijksdienst voor Wegverkeer en het Inlichtingenbureau is een geautomatiseerd kwijtscheldingsproces opgezet. Dit betekent dat in 80% van de gevallen burgers geen ingewikkelde formulieren hoeven in te vullen. Kortom, minder werk, minder zorgen en minder ergernis voor burgers. Daarnaast betekent het voor de gemeenten een stuk minder werk en papieren rompslomp.
 
Met ingang van het belastingjaar 2009 kan iedere gemeente in Nederland gebruik maken van het geautomatiseerde kwijtscheldingsproces. Mensen met een inkomen op bijstandsniveau die voor kwijtschelding van gemeentelijke belastingen in aanmerking komen, hoeven dit maar één keer aan te vragen. Door het koppelen van gegevens van Belastingen en de Sociale Dienst, wordt het jaar daarop geautomatiseerd bepaald of iemand nog recht op kwijtschelding heeft. (04-11-2008)

Arnhem presenteert interactieve webfilm over paspoort en identiteitskaart
Via www.piga.arnhem.nl/filmpjes/paspoort/popup.html is een interactieve webfilm te zien over het aanvragen van een paspoort of identiteitskaart. De klant wordt in de film te woord gestaan door een echte medewerkster van de gemeente en kan vervolgens doorklikken naar een filmpje dat op zijn of haar vraag is toegesneden. De interactieve webfilm is ontwikkeld in samenwerking met bureau Beeldtaal in Deventer. Dit bureau tekent ook voor de productie van de films. Hierbij is samengewerkt met de Universiteit Twente. In het kader van het onderzoeksprogramma ICT en Overheidsorganisaties van de Universiteit Twente wordt onderzoek gedaan naar het effect van deze nieuwe vorm van communicatie.

Actieplan publieksdienstverlening Amersfoort 

Het actieplan "attent Amersfoort" richt zich op het verbeteren van de dienstverlening. Via vier kanalen vinden contacten met inwoners plaats. Dat houdt in: veel beter telefonisch bereikbaar zijn. Sturen van duidelijke brieven en e-mails. Mensen snel, vakkundig en, indien gewenst op afspraak, bij de balies te woord staan. Ook de gemeentelijke website van Amersfoort bevat heldere en vindbare informatie met een breed aanbod van digitale producten en diensten in het elektronisch loket. Lees meer in het actieplan publieksdienstverlening Amersfoort.
 

De Ronde Venen wint prijs voor beste kwaliteitshandvest 2008

In gemeente De Ronde Venen staat de inwoner (burger en bedrijf) echt centraal. Alle werkprocessen zijn inwonergericht gemaakt. In overleg met de inwoners zijn daaraan strakke servicenormen gekoppeld, met gemiddeld een score van minimaal 95%. Hiervoor heeft De Ronde Venen de prijs van "Het beste Kwaliteitshandvest 2008" gewonnen. Lees meer.

Waarom gebruikt de gemeente Groningen chat als communicatiemiddel?

Chat biedt een toegevoegde waarde bij de huidige communicatiemiddelen. Bij chatten is er sprake van direct één-op-één-contact. Net als bij een persoonlijk gesprek. Door de chatfunctie levert de gemeente Groningen een completere dienstverlening aan haar websitebezoekers. Voor Groningen is chat een laagdrempelige manier om in contact te treden met haar burgers. Zie de website van de gemeente Groningen (chat rechtsonder) en bekijk het document chat Groningen.