Archief
Op deze pagina treft u de aan de VDP gerelateerde documenten die in de loop van de tijd zijn verschenen.
VDP Nieuwsbrieven
Klik hier voor een overzicht van de verschenen VDP-nieuwsbrieven.
Verslagen werkgroep HRM & Dienstverlening
Verslagen werkgroep Poort 2015
Overig
- Nieuwsbrief: GovUnited, thema 'Nieuwe media, kans voor dienstverlening en interactie' (oktober 2011)
- Nieuwsbrief: Qiy Notes (oktober 2011)
- Nieuwsbrief: Exxellence (oktober 2011)
- Nieuwsbrief: GovUnited, thema 'Mobile Government' (augustus 2011)
- Nieuwsbrief: GovUnited, thema Kanaalsturing (mei 2011)
- Nieuwsbrief: Novay (22 maart 2011)
- Nieuwsbrief: Digitaal Werken (Jaargang 3, nummer 2, 18 maart 2011)
- Nieuwsbrief: GovUnited, de overheid van morgen (24 februari 2011)
- Nieuwsbrief: De Klantgerichte Overheid 2011 (4 januari 2011)
- Nieuwsbrief: Digitaal Werken (Jaargang 2, nummer 7, 10 november 2010)
- Nieuwsbrief: bijeenkomst Bouwen aan Brieven (5 november 2010)
- Nieuwsbrief: Kick off project Bouwen aan Brieven (16 juni 2010)
VDP in het veld
Alex Lambregts, voorzitter van de VDP, heeft op 13 mei 2009 een lezing gehouden voor het Nederlands Genootschap voor Informatiekundigen.
Het doel van de lezing was het beschrijven van het systeem en de betekenis van het NUP voor de publieke e-dienstverlening.
Download hier de inhoud van de lezing.
_________________________________________________________________
In de estafettecolumn van Klant & Contact komt een autoriteit aan het woord uit de wereld van het klantcontact. Deze keer Alex Lambregts, voorzitter van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten.
Brandende ambitie en antwoord©
Kotter herlezend over leiderschap bij verandering, trof me zijn visie op ambitie en urgentie. Stelling: als de zelfgenoegzaamheid groot is, komen veranderingen niet of slechts langzaam tot stand.
In publiek dienstverleningsland is de zelfgenoegzaamheid groot; we scoren een 7 en daar zijn we zeer tevreden mee. Ik mis de ambitie om te excelleren, voor minimaal een 9 te gaan, de beste publieke dienstverlener van de wereld te willen zijn en te worden.
Antwoord© helpt overheden bij de verbetering van dienstverlening, maar we gaan écht vliegen als we als overheden dezelfde brandende ambitie delen.
Bron: “Klant & Contact magazine” nr. 4 BRW Groep
_________________________________________________________________
Op nu.nl was in februari een nieuwsbericht van het ANP te lezen, waarin de conclusies werden uiteengezet van een onderzoek van de Universiteit Twente. Het artikel kopte 'Gemeenten kennen burgers nauwelijks'. Volgens het onderzoek weten de gemeenten niet goed hoe hun inwoners de 'dienstverleningskanalen' gebruiken. Bovendien zou twee derde van de gemeenten geen beleid hebben geformuleerd over goede toegankelijkheid van dienstverlening. Ook werd geschreven dat gemeenten geen goed beeld hebben van het gebruik van hun diensten en daardoor onjuiste aannames maken. 'Zo wordt vaak het internetgebruik van de burger overschat.'
De VDP heeft hierop gereageerd met een artikel in het vakblad Sprank van Divosa. Het artikel is hieronder te lezen en te downloaden.
Gemeenten kennen hun burgers wel degelijk
De kritiek van de Universiteit Twente dat gemeenten een slecht beeld hebben van de informatiebehoefte van hun burgers gaat voorbij aan de enorme vooruitgang die geboekt wordt.
Gemeenten kennen hun burgers nauwelijks, zo luidde de conclusie van een onderzoek van de Universiteit Twente. Zo wordt het internetgebruik van burgers overschat, beweren de onderzoekers. Maar klopt dit beeld?
In zijn algemeenheid: nee. Gemeenten kennen hun burgers en bedrijven en doen daar ook hun stinkende best voor. Burgers worden steeds meer betrokken bij de vorming en uitvoering van beleid en daarvoor wordt het internetkanaal steeds beter gebruikt. Hetzelfde geldt voor de dienstverlening.
Kritiek is welkom; daar kunnen we van leren. Jammer is wel dat de kritiek nogal algemeen is (terwijl slechts een kwart van de gemeenten is betrokken) en zo'n negatieve toon heeft. Gemeenten willen graag discussiëren over verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening, maar wel vanuit een positiefkritische houding. Wat ons betreft is het glas halfvol: we zijn trots op onze prestaties en hebben de brandende ambitie het nog beter te doen.
De kritiek dat we nog te weinig meten om te kunnen sturen op het gebruik van de kanalen waarlangs we onze diensten en producten aanbieden is terecht (ook al gebeurt dat in veel gemeenten al heel behoorlijk). Er is inderdaad nog een opgaaf als het gaat om het vergroten van de klantgerichtheid door betere marketing en communicatie. ‘Kanaalsturing' is relatief nieuw; ook bedrijven worstelen hiermee. Bedenk daarbij dat een gemeente circa 350 producten levert; leuke uitdaging!
De VDP-werkgroep Marketing werkt actief aan verbeteringen. Samen met Zwolle, Emmen en Tilburg is onderzoek gedaan naar gedrag en klantvoorkeuren voor het digitale- het telefonische en het baliekanaal. Vervolgens zijn klantprofielen opgesteld die de basis vormen voor marketingplannen die bijdragen aan een effectiever gebruik van de kanalen. De uitdaging is de klant zoveel mogelijk tegemoet te komen in diens kanaalvoorkeur zonder dat het duurder wordt. De marketingplannen worden binnenkort gepubliceerd met de verwachting dat alle gemeenten ze gaan gebruiken. Verder participeert de VDP in een onderzoek naar kanaalsturing door het Telematica instituut.
Voor gemeenten is het dienstverleningsconcept "Antwoordã" richtinggevend. Eén van de kernpunten is dat de burgers zelf kunnen kiezen hoe zij hun gemeente benaderen. Of men nu belt, schrijft, langskomt of internet raadpleegt, men zou met dezelfde kwaliteit geholpen moeten worden en in één keer goed. Alle gemeenten zijn - steeds vaker gezamenlijk - druk bezig dit vóór 2015 te realiseren. Daarbij worden zij actief ondersteund door vakverenigingen als Divosa, VDP, Stadswerk, VGS, Viag en Famo, VNG en ministeries.
Juist omdat we er samen in slagen allerlei barrières op te ruimen, verwachten wij een forse versnelling in de realisatie van de ambities. Dát maakt het werken aan de gemeentelijke dienstverlening tot één groot feest.
Alex Lambregts, voorzitter Vereniging Directeuren Publieksdiensten
Download het artikel als Word-bestand.